Fiches clients
Une fiche client est la mémoire que l'établissement garde d'un client : ses coordonnées, sa pièce d'identité, son statut, ses préférences et l'historique de tous les séjours qui lui sont rattachés. C'est une fiche bien tenue qui permet à la réception de reconnaître un client fidèle et d'honorer ses préférences sans les redemander. Cette page couvre la recherche d'un client, le contenu d'une fiche, sa création et le lien entre les fiches et les réservations.
Vous gérez les clients depuis la page Clients, qui indique combien de clients sont enregistrés et les liste dans un tableau avec recherche et tri.
Consulter les clients demande la permission Consultation des clients (guests.view) ; les créer ou les modifier demande Modification des clients (guests.edit). Voyez Utilisateurs et rôles.
Sur la page Clients, servez-vous du champ de recherche (« Rechercher par nom, e-mail ou identifiant… ») pour filtrer la liste. La recherche porte sur le prénom, le nom, le nom complet, l'e-mail, le téléphone et l'identifiant client, donc n'importe quel identifiant fiable retrouve la fiche. Le tableau affiche pour chaque client son nom, son e-mail, son téléphone, sa nationalité, son statut et le total de nuits passées ; vous pouvez trier par nuits et parcourir les résultats page par page. Cliquez sur le nom d'un client pour ouvrir sa fiche.
Vous pouvez aussi exporter la liste courante (filtrée) au format CSV avec l'action d'export de la barre d'outils du tableau.
Une fiche client est organisée en sections modifiables, plus un historique des séjours en lecture seule.
- Prénom et Nom (obligatoires).
- E-mail et Téléphone.
- Date de naissance.
- Nationalité (choisie dans une liste de pays).
- Adresse.
- Statut du client : Actif, VIP ou Bloqué.
Le statut est un champ structuré, alors utilisez-le plutôt que d'écrire « VIP » dans une zone de notes. VIP signale un client à traiter en priorité ; Bloqué signale un client que l'établissement ne souhaite pas accueillir.
- Type de document : passeport, carte nationale d'identité, permis de conduire ou autre.
- Numéro du document.
Renseignez-les si votre établissement collecte une pièce d'identité à l'arrivée.
Un seul champ de texte libre pour les demandes permanentes et le contexte utile aux futurs séjours, par exemple « Préfère un étage élevé, oreillers supplémentaires, départ tardif ». Gardez des notes précises et factuelles pour que la personne suivante puisse s'en servir. Ce texte est destiné au personnel et n'est pas montré au client.
L'onglet Historique des séjours liste toutes les réservations rattachées au client, les plus récentes en tête et le détail d'un coup d'œil : type de chambre, statut, dates, nuits, tarif par nuit et source de réservation, avec un cumul des nuits passées. Il est en lecture seule ici ; cliquez sur un séjour pour ouvrir la réservation complète. L'historique se construit automatiquement à partir des réservations du client, il reste donc à jour sans entretien manuel.
Les fiches se créent le plus souvent au moment de la réservation : saisir un nouveau client sur une réservation crée et rattache sa fiche automatiquement. Voyez Créer des réservations.
Pour en créer une directement, par exemple pour un contact entreprise qui n'a pas encore réservé, ouvrez la page Clients et cliquez sur Ajouter un client. Indiquez au minimum un prénom et un nom. Plus vous ajoutez de détails (e-mail, téléphone, nationalité, pièce d'identité, préférences), plus la fiche sera facile à retrouver et à exploiter plus tard. Un nouveau client prend le statut Actif par défaut.
Avant d'ajouter un client, cherchez d'abord. Une recherche rapide par e-mail ou par téléphone évite de créer une seconde fiche pour quelqu'un qui est déjà dans le système, ce qui répartirait son historique de séjours sur deux fiches.
Ouvrez un client depuis la liste et modifiez n'importe quel champ des sections Informations personnelles, Pièce d'identité ou Préférences et notes. Le bouton Enregistrer les modifications ne s'active qu'une fois une modification faite ; cliquez dessus pour enregistrer. Tenez les fiches à jour : quand un client mentionne une nouvelle préférence, un numéro de téléphone corrigé ou une pièce d'identité, mettez la fiche à jour tant que vous l'avez sous les yeux.
Une réservation est rattachée à une fiche client, et c'est ce qui fait grandir l'historique des séjours. Quand vous traitez une arrivée, la fiche du client et ses préférences sont l'endroit où vérifier des points comme un étage demandé ou un statut VIP avant d'attribuer une chambre. Voyez Arrivée.
Si la réservation d'un client qui arrive est rattachée à une fiche qui semble vide (sans l'historique que vous attendriez), cherchez une fiche existante par e-mail ou par téléphone : ces champs correspondent plus sûrement qu'un nom qu'un canal de réservation a pu saisir différemment.
Créer une fiche sans chercher d'abord. C'est la première cause de doublons, qui découpent l'historique d'un client. Cherchez par e-mail ou par téléphone avant de cliquer sur Ajouter un client.
Écrire le statut dans le champ de notes. Utilisez le champ Statut du client pour VIP ou Bloqué, afin qu'il reste cohérent et visible dans la liste, et réservez Préférences et notes au contexte que les champs structurés ne peuvent pas porter.
Des notes vagues. « Client difficile » n'apprend rien à l'agent suivant. Décrivez plutôt la situation précise et la façon dont elle a été résolue.
Laisser les fiches vieillir. Une fiche ne vaut que sa dernière mise à jour. Consignez les nouvelles préférences et les corrections pendant le séjour ou juste après.