Vérification de la propreté des chambres
Une chambre propre et une chambre prête à recevoir un client ne sont pas toujours la même chose. La vérification est le point de contrôle qualité entre l'agent qui termine son travail et la réception qui remet la chambre à un client qui arrive. Dans Veridien, ce point de contrôle est l'acte de marquer une chambre Propre sur le tableau de statut des chambres, et l'endroit où consigner les défauts que vous ne pouvez pas corriger est l'onglet Maintenance.
Cette page couvre les deux : vérifier et libérer une chambre, et consigner des demandes de maintenance. Pour l'affectation des chambres et le fonctionnement quotidien du tableau, voyez Gestion des tâches.
Une chambre reste Sale sur le tableau jusqu'à ce qu'un superviseur la marque Propre. Le fait qu'un agent ait terminé le nettoyage physique ne change pas le statut de lui-même. C'est délibéré : cela donne au superviseur l'occasion de contrôler la chambre avant qu'elle ne soit libérée à la vente.
- L'agent nettoie la chambre pendant qu'elle est dans la section Sale, son nom apparaissant sur la carte du fait de l'affectation.
- Le superviseur contrôle la chambre par rapport au standard de l'établissement.
- Si elle passe, le superviseur ouvre la carte de la chambre et appuie sur Propre sous Changer le statut. La chambre passe dans la section Propre, l'affectation de l'agent est effacée automatiquement, et la réception est prévenue que la chambre est prête.
- Si elle échoue, le superviseur laisse la chambre Sale (ou appuie sur Sale pour la remettre dans la file) et l'agent la reprend. Le superviseur recontrôle avant de la marquer Propre.
Les trois statuts de chambre
Veridien utilise trois statuts de chambre : Propre, Sale et Hors service. Vérifier une chambre, c'est la faire passer de Sale à Propre. Une chambre présentant un défaut que l'entretien ne peut pas corriger doit passer Hors service jusqu'à ce que la maintenance le règle. Il n'existe pas de statut « occupée » distinct : un client en cours de séjour apparaît sous forme de badge Occupée sur la carte. Voyez Gestion des tâches.
Les établissements qui vérifient chaque chambre y consacrent plus de temps de superviseur, mais réduisent les réclamations clients et les demandes de changement de chambre. Un compromis courant consiste à vérifier entièrement chaque nettoyage de départ et chaque chambre portant un badge Arrivée, en contrôlant par sondage les recouches.
Veridien n'impose pas de liste de contrôle intégrée : servez-vous du standard de votre établissement. Les catégories ci-dessous forment une base de départ pratique.
- Lit : draps propres, bien tendus et sans plis ; oreillers regonflés ; couette régulière sur tous les côtés ; ni cheveux ni débris.
- Surfaces : chevets, bureau, commode et meuble TV sans poussière, sans trace d'eau ni marque de doigts.
- Penderie : cintres présents et rangés ; couverture d'appoint, oreiller, sac à linge et chaussons en place si c'est le standard.
- Équipements : papeterie, pochette d'information et télécommande présentes et en état de marche ; réveil à l'heure.
- Sols : moquette aspirée ou sols durs lavés, y compris sous le lit ; ni taches ni débris.
- Fenêtres : rideaux ou stores propres et fonctionnels ; vitres sans traces de doigts.
- WC : intérieur et extérieur propres, pas de traces sous le rebord, eau de la cuvette claire.
- Douche ou baignoire : carrelage et joints propres, ni dépôt de savon ni moisissure, écoulement libre, pommeau en état de marche.
- Lavabo et plan de toilette : vasque et plan propres et secs, miroir impeccable, robinetterie sans traces d'eau.
- Équipements : serviettes fraîches pliées et disposées, tapis de bain en place, produits d'accueil réapprovisionnés selon le standard, papier toilette au complet.
- Sol : carrelage propre et sec, pas de cheveux dans les angles.
- Éclairage : toutes les ampoules fonctionnent ; abat-jour propres et droits.
- Température : climatisation ou chauffage réglés sur la valeur par défaut de l'établissement et fonctionnant sans bruit.
- Odeur : la chambre sent le frais, sans odeur persistante du client précédent.
- Sécurité : voyant du détecteur de fumée visible ; pancarte Ne pas déranger en place ; plan d'évacuation affiché.
- Porte et serrure : la porte s'enclenche ; serrure électronique, verrou et entrebâilleur fonctionnent tous.
Votre réponse dépend de la capacité de l'entretien à régler le problème.
Un cadre de travers, un stylo manquant, une trace sur le miroir, un produit d'accueil non réapprovisionné. Le superviseur corrige lui-même et marque la chambre Propre, ou la rend à l'agent en la laissant Sale avec une note rapide. Dans les deux cas, c'est un point de formation, pas un blocage.
Une tache oubliée, du dépôt de savon, de la poussière sur les stores, un minibar non réapprovisionné. Laissez la chambre Sale pour qu'elle reste dans la file de nettoyage, dites à l'agent ce qu'il faut reprendre (une note d'affectation sur la carte est un bon endroit) et revérifiez avant de la marquer Propre.
Des WC cassés, une climatisation en panne, une fenêtre abîmée, un pommeau de douche qui goutte, une odeur tenace que le nettoyage ne fait pas partir. Ce sont des problèmes de maintenance. Consignez une demande de maintenance (voir plus bas) et, pour tout ce qui rend la chambre invendable, passez la chambre Hors service pour que la réception n'y installe pas de client.
Ne libérez jamais une chambre présentant un vrai défaut
Installer un client dans une chambre avec un équipement cassé, une climatisation défaillante ou un problème de sécurité mène tout droit aux réclamations et aux changements de chambre. Il vaut toujours mieux une chambre vendable de moins qu'une mauvaise arrivée. Consignez-le dans l'onglet Maintenance et, si nécessaire, passez la chambre Hors service.
L'onglet Maintenance est le second onglet de la page Entretien. Il liste toutes les demandes de maintenance de l'établissement et c'est là que vous en créez de nouvelles. (Cet onglet demande la permission de maintenance de l'entretien ; voyez Utilisateurs et rôles.)
Pour créer une demande :
- Ouvrez Entretien et passez sur l'onglet Maintenance.
- Cliquez sur Nouvelle demande (en haut à droite). La boîte de dialogue Nouvelle demande de maintenance s'ouvre.
- Choisissez la Chambre dans la liste déroulante. Chaque option affiche le numéro de chambre, le type et l'étage.
- Rédigez une Description du problème. Elle doit faire au moins 10 caractères, alors soyez précis, par exemple « Le pommeau de douche goutte en continu, le mitigeur ne se ferme pas complètement. »
- Réglez la Priorité sur Basse, Moyenne ou Haute.
- Cliquez sur Créer la demande.
La priorité haute retire automatiquement la chambre de la vente
Régler une demande sur la priorité Haute passe automatiquement la chambre Hors service au moment où vous créez la demande, et ce changement est enregistré. Ne réservez la priorité Haute qu'aux cas où la chambre ne peut vraiment pas être vendue avant la réparation. Pour les problèmes qui ne bloquent pas la chambre, choisissez Moyenne ou Basse afin qu'elle reste vendable.
Chaque demande de la liste affiche le numéro de chambre, un badge de priorité (Basse, Moyenne, Haute) et un badge de statut (Ouverte, En cours, Résolue), la description, l'auteur du signalement et la date. Les demandes résolues indiquent en plus qui les a résolues et quand. Les demandes sont classées par priorité, puis de la plus récente à la plus ancienne.
Deux filtres se trouvent en haut de l'onglet :
- Statut : Toutes, Ouvertes, En cours ou Résolues.
- Priorité : Toutes, Basse, Moyenne ou Haute.
Les demandes de maintenance passent par trois statuts, à l'aide des boutons de chaque demande :
- Ouverte : nouvellement créée. Appuyez sur Démarrer pour la passer En cours.
- En cours : quelqu'un s'en occupe. Appuyez sur Résoudre quand la réparation est faite. (Vous pouvez aussi résoudre directement une demande Ouverte.)
- Résolue : terminée. La demande enregistre qui l'a résolue et quand, et plus aucun bouton d'action n'apparaît.
Résoudre une demande de maintenance ne change pas le statut de la chambre. Si la chambre avait été passée Hors service (automatiquement par une demande de priorité Haute, ou à la main), un superviseur doit encore vérifier la réparation puis marquer la chambre Sale ou Propre sur le tableau de statut des chambres avant qu'elle puisse être vendue à nouveau.
C'est la fin de matinée et plusieurs chambres d'un même étage ont été nettoyées et restent en Sale, triées de façon que les chambres portant un badge Arrivée soient en tête.
- Une recouche est conforme : lit fait, salle de bain propre, serviettes fraîches. Ouvrez la carte, appuyez sur Propre. L'affectation s'efface, la chambre passe en Propre, la réception est prévenue.
- Un départ avec une arrivée derrière est impeccable, à une trace d'eau près sur le miroir. Essuyez-la, appuyez sur Propre, et notez-le comme point de formation.
- Un autre départ a un pommeau de douche qui goutte régulièrement. C'est un problème de maintenance, pas de nettoyage. Laissez la chambre Sale, passez sur l'onglet Maintenance et créez une demande : la chambre, une description claire, priorité Moyenne (pour que la chambre ne soit pas retirée de la vente pendant que la maintenance évalue le problème). Prévenez la réception que la chambre risque d'être prête tard.
- Une chambre avec un long cheveu sur l'oreiller et une ampoule grillée repart chez l'agent : laissez-la Sale avec une note (« refaire le lit avec une taie propre, remplacer l'ampoule de la lampe de bureau »), puis revérifiez et marquez Propre une fois la reprise faite.
Quand la maintenance signale le pommeau réparé, marquez cette demande Résolue, recontrôlez la chambre et appuyez sur Propre. La tournée terminée, chaque chambre d'arrivée est vérifiée et libérée, et la réception peut procéder à l'arrivée.
- Gestion des tâches : le tableau de statut des chambres, les cartes de chambre et les affectations.
- Gestion des chambres : comment la réception lit le statut et gère les chambres hors service.
- Arrivée : attribuer une chambre vérifiée à un client qui arrive.
- Utilisateurs et rôles : accorder les permissions d'entretien et de maintenance.